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Was hat Messaging mit User Focus tun? Einblicke ins tutti.ch Grossprojekt

tutti.ch gehört seit vielen Jahren zu den beliebtesten Schweizer C2C-Inserateplattformen. Das Marktumfeld ist sehr dynamisch deshalb ist es das A&O auf Nutzer*innen zu hören und die User Experience stets zu verbessern, um den (Ver)Kauf so einfach wie möglich zu gestalten. Ein aktuelles Beispiel dafür ist der Entschluss zur Implementierung eines plattformeigenen Messaging-Tools. Dadurch hat tutti.ch eines der grössten Projekte in den letzten Jahren angestossen.

Der Auslöser: Einfache Kommunikation hilft beim (Ver)Kaufen

Für tutti.ch definieren die User den Erfolg. Sie kommen auf die Plattform, um Dinge möglichst schnell und bequem zu (ver)kaufen. Dazu gehört auch die Art und Weise, wie sich die User untereinander kontaktieren, um sich auf die wichtigsten Dinge wie Zahlung, Übergabe oder Versand eines Objekts einigen zu können. Bis anhin lief die Kontaktaufnahme per E-Mail, was beim Schreiben mit mehreren Leuten jedoch schnell unübersichtlich werden konnte. Deshalb gehörte die Frage nach besseren Kommunikationsmöglichkeiten zu einem der häufigeren User Feedbacks – und das Thema Messaging wurde für tutti.ch schnell auf die Tagesordnung gebracht.

Build or Buy? Wie alles begann und wo es jetzt steht

Im August 2020 entschied sich tutti.ch dem Bedürfnis der Nutzer nachzukommen. Nach der ersten Grundlagenarbeit und Analyse wurde schnell klar, dass es für tutti.ch die bessere Lösung war, selbst ein Messaging zu bauen als auf einen externen Anbieter zurückzugreifen. Die Entscheidung das Feature selbst zu bauen bedeutete auch, viele Ressourcen in das Projekt zu stecken. Von Produkt, Tech und Operations bis zum Marketing, gab es wahrscheinlich niemanden, der in den letzten 6 Monaten keinen Teil zum tutti.ch-Messenger beigetragen hat.

Der gemeinsame Einsatz hat sich gelohnt: Im Oktober – also nur knapp drei Monate später – stand bereits ein erster basic Messenger. Für tutti.ch war jedoch klar, dass ein früher Release mit limitierten Funktionen nicht in Frage kam: Denn ein Messaging bereitzustellen ist Teil dessen, was eine moderne Inserateplattform bieten sollte. Es ist etwas woran sich Nutzer*innen von anderen Plattformen gewöhnt haben und woran sie auch einen hohen Anspruch haben. Die Nutzer*innen sollten das Messaging-Tool und seine Funktionen von Beginn an als Mehrwert für ihre User Experience empfinden und nicht für einzelne Ereignisse (wie der Versand von Bildern) wieder auf die gewohnten E-Mails ausweichen müssen. Dies könnte es erschweren, sie für das neue Feature zu begeistern und später von einer verbesserten Version davon zu überzeugen.

Seit April wurde das Tool intern getestet, verbessert und dann mit einem gestaffelten Roll-Out den Usern verfügbar gemacht. Seit dem 28. April ist Messaging nun für alle Website-Nutzer*innen verfügbar. Auch die App User müssen nicht mehr lange warten, Messaging folgt dort in den nächsten Wochen.

Die Herausforderungen und Learnings

Jedes grosse Projekt, das die Plattform nachhaltig (zum Guten) ändert, muss natürlich richtig durchgeplant werden. Viele verschiedene Aspekte müssen berücksichtigt werden, die den ersten Launch vereinfachen und ebenfalls zukünftige Updates bereits ein Stück weit berücksichtigen.

  • Fokus trotz Projektgrösse: Bei einem Projekt, das mehrere Monate dauert, fällt man schnell in die Falle, vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr zu sehen. Dem Team war es deshalb wichtig genau festzuhalten, was die erste Version des Messengers beinhalten musste und was nicht. Coole Ideen konnten so erstmals in den Backlog gelegt werden, und es war einfacher auch mal “nein” zu sagen. Das half beim Priorisieren, damit die Timeline eingehalten werden konnte.
  • Doppelt hält besser: Eine Änderung – auch wenn positiv –  bedeutet für die User immer auch eine Anpassung ihres Verhaltens. Deshalb entschied das Team, die gewohnte Kommunikations-Funktion per E-Mail in einem ersten Schritt noch beizubehalten. Dieser hybride Ansatz machte das Projekt zwar komplexer, ermöglichte aber den Nutzer*innen sich leichter an das Messaging heranzutasten. Den Entwickler*innen war also ein stufenweiser Roll-Out der Funktion möglich, mit der Option, bei Problemen jederzeit auf E-Mail zurückschalten zu können. So konnte das Team in der Nacht auch besser schlafen.
  • Einen langen Atem haben: Über die 6 Monate Projektzeit haben sich viele Kleinigkeiten angehäuft, welche das Team jetzt noch beheben oder hinzufügen muss. Vorher war schlicht keine Zeit dazu. Das Projekt wird sie also noch längere Zeit begleiten.

Messaging: Für die User

Mit dem neuen Messaging-Feature laufen die Nachrichten direkt über tutti.ch, wo sie übersichtlich gespeichert und gruppiert werden. So müssen die User nicht mehr ständig zwischen der Plattform und ihrem E-Mail-Posteingang hin und her wechseln und können einfacher kommunizieren.

Das sind die Funktionalitäten des tutti.ch-Messengers:

  • Versand von Text- und Bildnachrichten auf der Website (und bald auch in den tutti.ch iOS und Android Apps)
  • In den Apps werden User per Push-Benachrichtigungen informiert, wenn sie eine neue Nachricht erhalten
  • Nebst den neuen Direktnachrichten auf der Plattform können weiterhin E-Mail-Nachrichten verschickt werden
  • User können im Messaging sehen, wenn ein Inserat nicht mehr verfügbar oder ein User nicht mehr aktiv ist
  • Ausserdem können andere Nutzer*innen aus Sicherheitsgründen blockiert werden

tutti.ch hofft, dass Messaging den Usern hilft, erfolgreicher Dinge auf der Plattform kaufen und verkaufen können und, die Zufriedenheit der Nutzer*innen mit den Kommunikationsmöglichkeiten zu verbessern. Gemäss ersten Umfragen zeigt sich bereits ein gutes Bild: 3 von 4 Usern sind mit dem plattformeigenen Messaging zufrieden.

Wir bedanken uns herzlich bei Mathias Vettiger und dem gesamten Team für den Einblick in das Projekt.


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